Eesti Energia plaanib oma klienditeenindust laiendada

28.10.2011
Tänasel meediahommikul tutvustasid Eesti Energia juhatuse liige Margus Rink ja Jaotusvõrgu juhataja Tarmo Mere plaane Eesti Energia klienditeeninduse arendamiseks. Kui elektrimüügi poolel on juba sel ja ka järgmisel aastal fookuses ettevalmistused elektrituru avanemiseks, siis Jaotusvõrgus suunatakse üha enam tähelepanu võrguteenuse kvaliteedile.

„Tänavune kevad ja suvi andsid olulise sisendi meie klienditeeninduskanalite tööjõuressursi planeerimiseks järgmiseks aastaks," sõnas Margus Rink. „Kui tavapäraselt teenindame klienditelefonil kuus ligi 35 000 kõnet, siis sel suvel tõstsid uue kliendiinfosüsteemi juurutamisest tekkinud tõrked kuu keskmise kõnede hulga ligi 100 000-ni. Suurendasime küll klienditelefoni teenindajate arvu, kuid kahjuks ei suutnud me vältida järjekordi ja kaasnenud klientide pahameelt," võttis ta kokku käesoleva aasta 9 kuud.

Järgmiseks aastaks prognoosib Eesti Energia seoses vabaturu elektrilepingute sõlmimisega veelgi suuremat klientide pöördumiste tõusu, mistõttu otsustati kasvatada kõnekeskuse töötajate arvu seniselt 90-lt pea 200-ni. Samuti on plaanis suurenda büroodes kliente teenindavate töötajate arvu.

"Ehkki elektrituru vundamenti – elektrituru seaduse muudatusi – pole riik veel kinnitanud, liigub elektrituru avanemine iga päevaga üha lähemale. Mida ligemale vabaturule, seda rohkem küsimusi inimestel tekib. See tähendab, et meie teeninduskanalite praegune kõrge koormus tõuseb järgmisel aastal veelgi. Tahame pakkuda klientidele kiiret ja lahendust pakkuvat teenindust," selgitas Rink Eesti Energia otsust klienditeenindust laiendada.

Jaotusvõrgu juhataja Tarmo Mere märkis, et kliendi rahulolu võrguteenusega sõltub nii elektrikatkestustest kui ka võrguga seotud teeninduse kvaliteedist. Ta lisas, et mõlemal suunal on ettevõte pingutusi teinud.

„Et saavutada võrgukvaliteedi võimalikult kiiret paranemist, tuleb vahendid paigutada sinna, kus need kõige suuremat mõju avaldavad. Investeeringukava esimesi vilju näeme juba praegu. Tänavu on elektrikatkestuste arv ühe majapidamise kohta olnud igal kuul väiksem kui mullu," rääkis Mere.

Et kasvavad ehitustööde mahud ei häiriks kliente, on Jaotusvõrk vähendanud ka plaaniliste tööde jaoks vajalikke elektrikatkestusi. Tänu tööprotsesside ümberkorraldusele ja pingealuste tööde suurendamisele on plaaniliste katkestuste aeg kliendi kohta sel aastal lühenenud ligi 30 protsenti. Positiivset tagasisidet on Jaotusvõrk klientidelt saanud uuenduste eest kahjunõuete läbivaatamisel, mis on kiiremaks ja kliendi jaoks mugavamaks muudetud.

Eesolevate aastate kliendimugavust tõstvate arendustena nimetab Jaotusvõrgu juhataja üleminekut kaugloetavatele arvestitele ja tehnilise lahenduse loomist, mis võimaldab Jaotusvõrgul teavitada kliente rikkelistest elektrikatkestustest.